ارائه چارچوب کندوکاو فرآیند ندای شهروند در خدمات شهری بر پایه فرآیندکاوی

فرآیندهای کسب وکار از موجودیت ها اصلی سازمان ها هستند که نیازمند پایش و بهبود مستمر می باشند. اما کندوکاو فرآیند از پیش نیازهای اصلی هرگونه تغییر در فرآیندهاست که استفاده از ابزارهای مناسب تأثیر بسزایی در کیفیت نتایج آن خواهد گذاشت. فرآیندکاوی رویکردی هوشمند است که با استفاده از تکنیک های داده کاوی، آنالیز شبکه های اجتماعی و برخی از تکنیک های ویژه خود و همچنین وقایع ثبت شده از اجرای فرآیند در گذشته، فرآیندهای کسب وکار را از جنبه های مختلف بررسی می نماید. اما فرآیندهای مختلف از ویژگی های متفاوتی برخوردار بوده و در نتیجه رویکردهای مختلفی نیز جهت کندوکاو آن ها مورد نیاز می باشد. فرآیندهای همکارانه از جمله فرآیندهای سازمان ها هستند که افراد و واحدهای مختلف سازمان با یکدیگر همکاری تنگاتنگی داشته تا خروجی مورد انتظار فرآیند را محقق سازند. در این تحقیق با مدنظر قرار دادن ویژگی های خاص فرآیندهای همکارانه و با استفاده از مجموعه تکنیک های فرآیندکاوی، چارچوبی برای کندوکاو این دسته از فرآیندها ارائه شده است که آن ها را از منظرهای مختلفی تجزیه وتحلیل می نماید. تمرکز بیشتر بر شبکه اجتماعی واحدها و افراد درگیر در اجرای فرآیند و تحلیل ساختار ارتباطی آن ها و همچنین بررسی نقش ورودی ها و واحدهای مختلف بر چگونگی اجرای یک فرآیند همکارانه از جمله مواردی است که در این چارچوب به صورت کامل مدنظر قرار گرفته است که نقش مهمی در شناخت بیشتر این فرآیندها ایفا خواهد نمود. همچنین این چارچوب جهت کندوکاو یک فرآیند همکارانه در شهرداری تهران مورد استفاده قرار گرفت. فرآیند 137 شهرداری تهران یک فرآیند همکارانه است که در نتیجه همکاری مناطق، نواحی و واحدهای ستادی شهرداری اجرا می گردد که هدف آن رسیدگی و برطرف نمودن مشکلات و درخواست هایی است که توسط شهروندان تهرانی گزارش می شود. در این تحقیق داده-های مربوط به سال 1387 این فرآیند تهیه و با انجام پیش پردازش لازم، آماده استفاده از ابزارهای مدلسازی قرار گرفت. این داده های با استفاده از تکنیک های ابتکاری در منظر فرآیند، تکنیک های آنالیز شبکه های اجتماعی در منظر سازمان و تکنیک-های آماری و الگوریتم دسته بندی در منظر عملکرد (مورد) پردازش شده و از نتایج جهت شناخت بیشتر فرآیند 137 استفاده گردید. همچنین جهت در نظر گرفتن کلیه عوامل تأثیرگذار در این فرآیند، با رویکردی از بالا به پائین، چارچوب طراحی شده در چهار سطح 1) کلیه مناطق، نواحی و واحدهای شهرداری و کلیه دسته پیام ها، 2) دسته پیام جمع آوری ونصب- یکی از 52 دسته پیام این فرآیند- در کلیه مناطق، 3) کلیه دسته پیام ها در منطقه 6 و 4) دسته پیام جمع آوری ونصب در منطقه 6 مورد استفاده قرار گرفته و بر اساس نتایج به دست آمده راه کارهایی برای بهبود این فرآیند و تحقیقات آتی ارائه گردید.